在门诊的一侧有排收取单药的窗口，它的玻璃是磨砂的，远远的就能闻见中草药独特的药香，这便是我院的中草药房。

说起中草药房，大家脑海肯定会出现乌木铜柄的药橱，大大小小的铜戥子，一位古朴的抓药郎中在来来回回忙碌的画面。而如今，我们印象中的中草药房还是那个样子吗，中药师还是那么不苟言笑吗，中草药房的发展又经历了什么新变化、新问题，带着这些疑问我走进了我院的中草药房。

为创新中医药学术发展模式和中医药服务模式，在顾晋院长的倡导下，在北京市中医管理局的支持下，2015年，一种全新的中医“双模式”选择了我院作为首批试点单位。我院利用这个良好的发展契机，对中医科以及相关的科室做了很大程度的调整和完善，从聘请全国知名中医专家出诊到就医环境和流程的改善，再到医疗服务项目和便民措施的增加等等，都力争做到为患者提供更加优质、周到的服务。

中草药房是全新装修过的，地方更大了、设备更全了、提供的服务更多了。带我的老师叫马金山，从事药师工作已经32年，他对中药师这个行业有着浓厚的感情，对自己的工作也有着独特的理解。他从医学院毕业后就来到医院，医院多年来的变化他都看在眼里，谈起这些变化如数家珍。通过与马老师交谈我深深的感受到传统中草药发展的重要性，也深刻意识到医院这大大小小的窗口在服务中也发挥着举足轻重的作用。

中草药房旧貌换新颜

经历改造后的中草药房有了很大的变化。原本我们熟悉的木质药橱大部分都搬走了，取而代之的四排十几米长，两米多高的新式药橱。这些药橱是开放式的，像一个很深的大口袋，里面分门别类的的放着各种各样的草药饮片。新奇的是，这些药不是散放着的，都是用小包装一包包密封装好的，上面写着每种药材名字，包装分别为3克、5克、15克的，简单明了。马老师告诉我，这样做是为了给患者方便，药材更干净了，抓药时误差更小了，患者也能更清楚的知道自己吃了哪些药，看着方子自己就能核验。但这样好处多多的事，实则对药师的工作是一大挑战。四排十几米长的药橱，一位药师配十几味、三天的药量至少需要四十分钟，来来回回的走路不说，还要精确的计算每位药的用量。中药师的工作，既是脑力活，也是体力活。不但要把医生处方上的药味调剂清楚，还要对处方中的药量和配伍进行把关，药剂量多少，哪些中药不能相配伍，都必须清楚。像星期一这种患者多的日子，一上午就能接到近百张单子，为了保证每位患者在当天离开前能拿到药，一上午医师们就要脚步不停的取药、配药……

中草药房为了更加周到的服务患者，还增加了熬制中药的服务。我特地询问了在药房熬制和患者在家自己熬制有什么区别。马老师说药房煎的药会将泥土和杂质过滤掉，真空作业，很少有氧化反应，看起来颜色不深，但丝毫不会影响疗效。而他们也不会要求患者必须在医院熬药，这项服务只是为患者提供方便。熬药的过程虽不复杂，但从刷锅、泡制、加热、分装，每幅药都要一个半小时。目前熬药有7台机器，由三位老师同时熬制，单子一多就忙不过来，患者等药的时间就会加长。熬药的老师们说，新的熬药锅已经安装完毕了，希望这种紧张的情况能够有所缓解。

窗口服务无小事

医院这样的服务行业，有大大小小的窗口。它们有时是患者与医院的第一次接触，有时也是患者与医院的最后一个交际。马老师就是这中草药房窗口的“掌门人”。他自信的说：“我这个工作窗口别看不大，一般人还真不一定能干好”。马老师是个热心肠，常年的工作经验让他更能体会患者的需求、难处，虽然帮不上大忙，但一些力所能及的小事马老师却一直坚持在做。许多患者来取药忘带了手提袋，草药一幅幅又大又多，带不走真急人。马老师就从家里拿来了各种手提袋，遇到忘带手提袋的患者就拿出来帮患者装药。有时遇到一些患者，交费时才发现钱没带够，眼看就要白跑一趟，马老师二话不说拿出钱来借给不相识的患者。

正是这一点一滴的小事感动着患者，也把我们医院的患者满意度一点点在提升。事实上，马老师的工作包含了很多方面，接到患者的单子时首先要进行审核工作，审核交费、医生签字和毒性药物是否用量过度；遇上不清楚用药事项的患者，马老师还要为患者解答各种疑问；对一些仔细的患者，马老师还要拆包为患者核对每一副药都是什么。遇上取药、熬药高峰期，可能患者今天开的药，要到明后天才能取，对于不理解、有情绪的患者，马老师还要乐乐呵呵的解释原因，请求患者们的理解，争取让每一位患者都能满意的离开医院。窗口服务无小事，只怕留心认真做。

患者增加带来的新挑战

随着国家对中医药事业的大力扶持，我院利用自身优势大力发展中医药服务，又特聘了数名全国知名中医专家坐诊，来到我院中医科的患者数量急剧增加。看到这样的成果，中草药房的同仁是欣慰的、积极的。但患者的增加带来的是各方面的服务需求，中草药房作为这其中的一环，工作是应接不暇。目前中草药房的几位药师分管窗口、抓药、检查、核验，看起来可以各司其职，但实则每个人都是身兼数职。因为这都是患者吃药治病的大事，所以每一道程序几乎都要核对两三遍，再遇上门诊和住院部单子特别多的时候，一天下来来回走个十几公里路都是常事，遇上夏天汗水加上中草药的粉尘白大褂一天就黑了。

在这样强度的工作环境下，中草药房的老师们也有自己的调节方式。“小李，又来一个炒三丁！”“这边要一个四喜丸子！”这是药师们自己的密语，说的是单子上有几服药，纯属工作之余的自娱自乐。

在跟他们聊天的时候，虽然只是跟着抓了三五服药，我却已经感到腿脚发软。但四处走动抓药的药师们却浑然不觉，仍敏捷迅速地穿梭在各个药橱之间。用他们自己的话说，“我们就是站在医生背后的配角，是幕后工作者，但我们一定要把这个配角演好，把幕后工作做得更出色”！

感谢你们一直默默的付出，服务于患者、医院，你们不仅是幕后的工作者，更是幕后的英雄！

（宣教中心 王晓彤）